如何提高服務(wù)質(zhì)量管理體系？提高服務(wù)質(zhì)量管理體系

如何學習提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系？

一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念物業(yè)管理企業(yè)為了保持競爭力，必須關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿足度問題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量。筆者認為，提高滿足度的方法應建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務(wù)的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎(chǔ)之上?！霸诜?wù)業(yè)，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，如員工對企業(yè)有不滿情緒，就會給企業(yè)帶來無法彌補的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結(jié)構(gòu)中的最底層，而應將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。物業(yè)管理企業(yè)對組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關(guān)注。為了提高員工的滿足度和忠誠度，調(diào)動員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過座談會、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競爭機會和完善的福利等方式，使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認同感，從而在服務(wù)中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責”的責任感，進而實現(xiàn)住戶滿足的目標。很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團隊格言，這些都充分調(diào)動了員工積極性，提高了員工對公司的滿足程度。 \
二、重視員工的選拔、培訓和認證在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務(wù)導向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的認證。同時，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的認證和適當方式的員工培訓正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié)。員工培訓包括企業(yè)文化培訓、專業(yè)技術(shù)技能培訓和聰明培訓等內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過企業(yè)文化培訓，將服務(wù)導向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進員工團結(jié)合作，以提供較高品質(zhì)的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識培訓（只要是物業(yè)管理相關(guān)知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責”）和專業(yè)技能培訓（如水電工、機電設(shè)備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓）。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進而激發(fā)員工隊伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。
三、建立以服務(wù)為主導的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成并相對穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業(yè)個體或群體行為的行為準則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個性的共有的導向系統(tǒng)。幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都提出“服務(wù)第一”、“住戶就是上帝”的口號，但企業(yè)文化絕對不等于干巴巴的幾句口號。在日常工作中，企業(yè)可通過一些關(guān)于某員工如何為公司和住戶利益而承擔個人風險的情況來傳達，再結(jié)合相應的獎勵制度來鞏固企業(yè)以服務(wù)為導向的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權(quán)，使員工有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點來講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為住戶服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。相關(guān)研究資料表明：當員工有強烈的服務(wù)導向時，住戶覺得其服務(wù)是一流的。如員工由衷地以住戶利益至上，則會提供一流的服務(wù)，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻精神、敬業(yè)精神和團隊精神”。
四、加強與住戶的溝通由于住戶對服務(wù)結(jié)果的預期會左右其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應加強對住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關(guān)情況如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應增加管理服務(wù)的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識以及企業(yè)的運作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務(wù)過程中來，從而改善服務(wù)質(zhì)量。由此一來，企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作不僅得到了住戶的認可，還增加了住戶對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系，也有利于企業(yè)與住戶關(guān)系的進一步協(xié)調(diào)發(fā)展。綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應該看到，物業(yè)管理企業(yè)存在的最終目的是以利潤為目標的。為了保持一定的邊際利潤和競爭力，企業(yè)必須盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，為此，只有關(guān)注服務(wù)過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質(zhì)量服務(wù)。為了達到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務(wù)的員工隊伍，加強員工的培訓，注重以服務(wù)為主導的企業(yè)文化的灌輸，加強與住戶的溝通，藉以改進服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，進而提高住戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴大市場份額、提高市場占有率并最終提高企業(yè)的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的iso體系證書是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務(wù)的每一個可能都要當作大事來切實落實：“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度考試吧也改變了，考慮的是如何讓他們更滿意。

一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念 物業(yè)管理企業(yè)為了保持競爭力，必須關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿足度問題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量。筆者認為，提高滿足度的方法應建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務(wù)的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎(chǔ)之上。 “在服務(wù)業(yè)，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，如員工對企業(yè)有不滿情緒，就會給企業(yè)帶來無法彌補的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結(jié)構(gòu)中的最底層，而應將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。物業(yè)管理企業(yè)對組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關(guān)注。為了提高員工的滿足度和忠誠度，調(diào)動員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過座談會、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競爭機會和完善的福利等方式，使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認同感，從而在服務(wù)中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責”的責任感，進而實現(xiàn)住戶滿足的目標。很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團隊格言，這些都充分調(diào)動了員工積極性，提高了員工對公司的滿足程度。 \
二、重視員工的選拔、培訓和認證 在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務(wù)導向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的認證。同時，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的認證和適當方式的員工培訓正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié)。 員工培訓包括企業(yè)文化培訓、專業(yè)技術(shù)技能培訓和聰明培訓等內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過企業(yè)文化培訓，將服務(wù)導向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進員工團結(jié)合作，以提供較高品質(zhì)的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識培訓（只要是物業(yè)管理相關(guān)知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責”）和專業(yè)技能培訓（如水電工、機電設(shè)備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓）。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進而激發(fā)員工隊伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。
三、建立以服務(wù)為主導的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成并相對穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業(yè)個體或群體行為的行為準則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個性的共有的導向系統(tǒng)。幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都提出“服務(wù)第一”、“住戶就是上帝”的口號，但企業(yè)文化絕對不等于干巴巴的幾句口號。在日常工作中，企業(yè)可通過一些關(guān)于某員工如何為公司和住戶利益而承擔個人風險的情況來傳達，再結(jié)合相應的獎勵制度來鞏固企業(yè)以 服務(wù)為導向的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權(quán)，使員工有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點來講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為住戶服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。相關(guān)研究資料表明：當員工有強烈的服務(wù)導向時，住戶覺得其服務(wù)是一流的。如員工由衷地以住戶利益至上，則會提供一流的服務(wù)，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻精神、敬業(yè)精神和團隊精神”。
四、加強與住戶的溝通 由于住戶對服務(wù)結(jié)果的預期會左右其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應加強對住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關(guān)情況如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應增加管理服務(wù)的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識以及企業(yè)的運作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務(wù)過程中來，從而改善服務(wù)質(zhì)量。由此一來，企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作不僅得到了住戶的認可，還增加了住戶對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系，也有利于企業(yè)與住戶關(guān)系的進一步協(xié)調(diào)發(fā)展。 綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應該看到，物業(yè)管理企業(yè)存在的最終目的是以利潤為目標的。為了保持一定的邊際利潤和競爭力，企業(yè)必須盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，為此，只有關(guān)注服務(wù)過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質(zhì)量服務(wù)。為了達到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務(wù)的員工隊伍，加強員工的培訓，注重以服務(wù)為主導的企業(yè)文化的灌輸，加強與住戶的溝通，藉以改進服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，進而提高住戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴大市場份額、提高市場占有率并最終提高企業(yè)的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎(chǔ)。

如何構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系？

1、建立服務(wù)管理保證體系。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要通過企業(yè)的各個部門高效協(xié)調(diào)，因此整個公司要從管理層開始貫徹全程控制理念，在管理層中設(shè)置專人負責服務(wù)管理，定期召開服務(wù)工作會議，按指標核查管理保證體系的工作進程。
2、樹立服務(wù)理念。在企業(yè)內(nèi)部樹立服務(wù)理念，讓服務(wù)觀念深入每個員工的思想，做到人人為客戶服務(wù)。一線員工為客戶服務(wù)，其他員工為一線員工服務(wù)。以這種服務(wù)鏈理念為支撐，從根本上提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓一線人員將發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)奉獻給客戶。
3、建立完善的服務(wù)質(zhì)量標準。在服務(wù)理念的指導下，公司建立一套完善的內(nèi)部質(zhì)量控制標準和服務(wù)流程體系，通過內(nèi)部控制標準和服務(wù)流程使服務(wù)工作形成一個完整的鏈條，各個環(huán)節(jié)之間緊密配合、相互支撐，形成企業(yè)內(nèi)部服務(wù)體系，提高企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)層次。
4、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門的目的是從機構(gòu)上將服務(wù)提高到一個重要的位置，通過該部門監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的一切服務(wù)工作，保障企業(yè)的服務(wù)流程暢通。

如何建立服務(wù)質(zhì)量管理體系？

物業(yè)管理公司作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的保持和提升當仁不讓的處于最核心的管理地位。因此，必須實施全面質(zhì)量管理，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，通過實施質(zhì)量管理的培訓與理念灌輸，提高全體員工的質(zhì)量意識，規(guī)范員工的服務(wù)行為，完善質(zhì)量責任制度，為業(yè)主提供充滿人性的個性服務(wù)，全面滿足物業(yè)管理的工作需要。????在企業(yè)的實際運作中，可以通過六西格瑪質(zhì)量管理規(guī)范、ISO9000質(zhì)量管理體系以及單位和地方制定的各項物業(yè)管理標準作為具體的行為準則來指導和規(guī)范具體的質(zhì)量管理體系建立工作，增強員工素質(zhì)，提升企業(yè)的核心競爭力。

這些都思模仿IOS9000的，跟它差不多，要資料我給你，我的QQ是410334357。

3、全面控制，嚴格把關(guān)全面控制好毛衫的各個環(huán)節(jié)是保證毛衫生產(chǎn)質(zhì)量的根本，全面控制不僅是指全局的控制，還包括各個環(huán)節(jié)的控制。可以讓專業(yè)人員在各個環(huán)節(jié)跟進，控制好每個環(huán)節(jié)，再從大局上進行整體的控制和檢查便可做到全面控制，保證質(zhì)量！把關(guān)也是保證毛衫質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。只有嚴格把關(guān)每個環(huán)節(jié)，對照好的樣本進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決才能保證成品的質(zhì)量。

如何建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系？

一．建立酒iso認證公司嚴密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度無論是新籌建的酒iso認證公司，還是正在運營中的酒iso認證公司，都必須首先建立起一套嚴密而嚴肅的酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是酒iso認證公司人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準則，是保障酒iso認證公司良好運營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。國內(nèi)許多知名酒iso認證公司，如南京金陵酒iso認證公司、廣州白周鵝賓館、北京王府酒iso認證公司等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了酒iso認證公司服務(wù)管理體系的良好運行和服務(wù)工作程序的落實到位。
二、有一批對服務(wù)質(zhì)量工作高度負責的管理人員隊伍酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識、服務(wù)意識、對質(zhì)量工作高度負責的管理人員隊伍，這是保證酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的靈魂?？v觀國外酒iso認證公司職業(yè)經(jīng)理人，他們在進入酒iso認證公司前，就進行了嚴格的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量標準化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓。酒iso認證公司要想保證其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負責，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒iso認證公司意識、質(zhì)量意識的經(jīng)理人。廣州白周鵝賓館、南京金陵酒iso認證公司、深圳南海酒iso認證公司、成都西藏酒iso認證公司、北京王府酒iso認證公司，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關(guān)鍵是有了一批對酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量檢查工作、督導工作、管理工作高度負責，常抓不懈的高層管理隊伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視酒iso認證公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為自己工作的生命線。
三、 有督導檢查管理到位的工作力度和工作作風有許多分iso認證公司的iso認證公司長和中層管理人員認為，抓服務(wù)質(zhì)量是運營部的事，把自己游離于抓分iso認證公司整體服務(wù)質(zhì)量管理工作之外。分iso認證公司雖然也制定了一整套服務(wù)質(zhì)量管理制度，獎勵處罰條例，但由于iso認證公司長，個別管理人員服務(wù)質(zhì)量管理意識不到位，工作力度不強，致使服務(wù)質(zhì)量督導檢查工作在酒iso認證公司中流于形式。我曾很多酒iso認證公司見到有以下情形：情景一：值班經(jīng)理與前臺接待員在酒iso認證公司大廳，當著客人的面不說普通話，而使用方言進行信息傳遞，甚至對中證集團iso認證務(wù)使用方言。情景二：服務(wù)人員在電梯間見到iso認證公司長和兩位入住的客人，服務(wù)員向iso認證公司長問好！對賓客卻視而不見，事后，iso認證公司長也沒去糾正服務(wù)人員在禮貌服務(wù)中的錯誤。（應先向客人問好！后向iso認證公司長問好！）情景三：客房女服務(wù)員在對中證集團iso認證務(wù)時，把手機放在身上，在給客人打掃房間時（客人在房間），手機嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對服務(wù)人員的行為視而不見，也沒前去制止。從以上三件小事，我們可以看出，酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺性、工作力度、督導檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級酒iso認證公司，我曾遇到過這樣一件事，客房服務(wù)員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來，領(lǐng)班見到客人，微笑著問好！而服務(wù)員則低頭工作?？腿俗吆?，領(lǐng)班對服務(wù)員說：“小王，你為什么不向客人問好！你已是來酒iso認證公司工作四個多月的員工了，記住見到客人一定要問好！下不為例……?！睆倪@件小事，我們可以看到服務(wù)質(zhì)量好的酒iso認證公司，它的質(zhì)量管理工作一定是細微的、到位的。國外酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量督導檢查管理工作有兩個準則：一是酒iso認證公司不能有衛(wèi)生死角，二是酒iso認證公司不能有服務(wù)不到位的地方。
四、有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，做好對中證集團iso認證務(wù)的每一項具體而細小的工作，服從酒iso認證公司質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質(zhì)量管理的思想，酒iso認證公司的各項服務(wù)質(zhì)量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證酒iso認證公司整個質(zhì)量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有公司運營部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務(wù)質(zhì)量問題，認為是給分iso認證公司挑毛病或過意不去的思想。而應該看成，運營質(zhì)檢是在幫我們分iso認證公司發(fā)現(xiàn)了自己已沒發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問題，是在幫助分iso認證公司完善工作，提高管理水平。同時，酒iso認證公司是半軍事化管理的企業(yè)，運營部和分iso認證公司iso認證公司長發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務(wù)、信息溝通、部門協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的問題，各分iso認證公司工作人員都必須無條件的對部門存在的服務(wù)質(zhì)量問題加以改進、完善和提高。只有在層層管理、逐級負責、垂直領(lǐng)導的過程中，樹立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，酒iso認證公司管理水準，服務(wù)質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對中證集團iso認證務(wù)工作滿意率達到95%以上。
五、有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系分iso認證公司在制定了嚴密而嚴肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實施分iso認證公司全面服務(wù)質(zhì)量管理。分iso認證公司每日的檢查工作由客房主管或值班經(jīng)理工作人員進行例檢。周檢工作可由iso認證公司長iso認證公司助人員牽頭，帶領(lǐng)各中層人員進行檢查。月檢工作在每月底的最后一周，由iso認證公司長牽頭帶領(lǐng)各中層管理人員、保安、維修對分iso認證公司各崗位進行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實施全面督導檢查。另外，在進行日常三級質(zhì)檢督導工作的同時，還可以請同城分iso認證公司對自己分iso認證公司進行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見，以改進和提高酒iso認證公司的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。對服務(wù)過程中，質(zhì)量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提高和進步。使酒iso認證公司在服務(wù)質(zhì)量管理和經(jīng)濟效益上，都獲得了較好的收益。
六、有獎罰嚴明的質(zhì)檢紀律條例酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟利益掛鉤，獎罰嚴明。大家知道在酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經(jīng)濟利益，不要說服務(wù)人員，許多分iso認證公司中層管理人員會表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以分iso認證公司在制定《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》時，一定要iso認證公司長親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎罰條例起草小組，讓分iso認證公司全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量處罰管理，為預防服務(wù)質(zhì)量管理。“質(zhì)檢獎罰紀律規(guī)章條例”一旦制定實施，從分iso認證公司總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照執(zhí)行，在質(zhì)檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為酒iso認證公司質(zhì)量管理，保障服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的一張電網(wǎng)，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資酒iso認證公司之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質(zhì)檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內(nèi)許多酒iso認證公司，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經(jīng)濟處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。
七、有創(chuàng)造服務(wù)精品，進行精細化服務(wù)與管理的全員意識服務(wù)質(zhì)量是酒iso認證公司生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務(wù)工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務(wù)質(zhì)量管理已成為當今酒iso認證公司管理的一門藝術(shù)。在現(xiàn)代酒iso認證公司經(jīng)營過程中，有許多酒iso認證公司往往偏重于公關(guān)營銷，市場客源拓展。但往往忽略了酒iso認證公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的精細與創(chuàng)新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到酒iso認證公司，但由于酒iso認證公司在服務(wù)管理中，沒做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務(wù)結(jié)果，在外拉回的客人，卻被酒iso認證公司中的個別低劣服務(wù)趕走了，這種不合格的服務(wù)iso三體系認證一旦成為事實，對酒iso認證公司產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對酒iso認證公司產(chǎn)生的不良影響面就越大。所以，在酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理中，我們一定要堅持每一位服務(wù)員，管理人員給客人提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務(wù)是精細的。使客人真正感到酒iso認證公司服務(wù)iso三體系認證的優(yōu)良與標準，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創(chuàng)造服務(wù)精品，進行精細化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的全員行為意識，在整個酒iso認證公司中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為工作根本出發(fā)點的意識行為。酒iso認證公司的服務(wù)質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務(wù)精品，精心為賓中證集團iso認證務(wù)變成每一位員工的自覺行為?？傊陨蠟榻⒕苅so認證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系幾點不成熟的看法。酒iso認證公司要建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，并保持服務(wù)質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要酒iso認證公司全體工作人員，高度樹立服務(wù)質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進行長期不懈追求才能達到的目標。

一．建立酒iso認證公司嚴密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度 無論是新籌建的酒iso認證公司，還是正在運營中的酒iso認證公司，都必須首先建立起一套嚴密而嚴肅的酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是酒iso認證公司人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準則，是保障酒iso認證公司良好運營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。國內(nèi)許多知名酒iso認證公司，如南京金陵酒iso認證公司、廣州白周鵝賓館、北京王府酒iso認證公司等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了酒iso認證公司服務(wù)管理體系的良好運行和服務(wù)工作程序的落實到位。
二、有一批對服務(wù)質(zhì)量工作高度負責的管理人員隊伍 酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識、服務(wù)意識、對質(zhì)量工作高度負責的管理人員隊伍，這是保證酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的靈魂。 縱觀國外酒iso認證公司職業(yè)經(jīng)理人，他們在進入酒iso認證公司前，就進行了嚴格的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量標準化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓。酒iso認證公司要想保證其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負責，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒iso認證公司意識、質(zhì)量意識的經(jīng)理人。廣州白周鵝賓館、南京金陵酒iso認證公司、深圳南海酒iso認證公司、成都西藏酒iso認證公司、北京王府酒iso認證公司，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關(guān)鍵是有了一批對酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量檢查工作、督導工作、管理工作高度負責，常抓不懈的高層管理隊伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視酒iso認證公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為自己工作的生命線。
三、 有督導檢查管理到位的工作力度和工作作風 有許多分iso認證公司的iso認證公司長和中層管理人員認為，抓服務(wù)質(zhì)量是運營部的事，把自己游離于抓分iso認證公司整體服務(wù)質(zhì)量管理工作之外。分iso認證公司雖然也制定了一整套服務(wù)質(zhì)量管理制度，獎勵處罰條例，但由于iso認證公司長，個別管理人員服務(wù)質(zhì)量管理意識不到位，工作力度不強，致使服務(wù)質(zhì)量督導檢查工作在酒iso認證公司中流于形式。我曾很多酒iso認證公司見到有以下情形： 情景一： 值班經(jīng)理與前臺接待員在酒iso認證公司大廳，當著客人的面不說普通話，而使用方言進行信息傳遞，甚至對中證集團iso認證務(wù)使用方言。 情景二： 服務(wù)人員在電梯間見到iso認證公司長和兩位入住的客人，服務(wù)員向iso認證公司長問好！對賓客卻視而不見，事后，iso認證公司長也沒去糾正服務(wù)人員在禮貌服務(wù)中的錯誤。（應先向客人問好！后向iso認證公司長問好?。?情景三： 客房女服務(wù)員在對中證集團iso認證務(wù)時，把手機放在身上，在給客人打掃房間時（客人在房間），手機嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對服務(wù)人員的行為視而不見，也沒前去制止。 從以上三件小事，我們可以看出，酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺性、工作力度、督導檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級酒iso認證公司，我曾遇到過這樣一件事，客房服務(wù)員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來，領(lǐng)班見到客人，微笑著問好！而服務(wù)員則低頭工作。客人走后，領(lǐng)班對服務(wù)員說：“小王，你為什么不向客人問好！你已是來酒iso認證公司工作四個多月的員工了，記住見到客人一定要問好！下不為例……。”從這件小事，我們可以看到服務(wù)質(zhì)量好的酒iso認證公司，它的質(zhì)量管理工作一定是細微的、到位的。國外酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量督導檢查管理工作有兩個準則：一是酒iso認證公司不能有衛(wèi)生死角，二是酒iso認證公司不能有服務(wù)不到位的地方。
四、有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念 酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，做好對中證集團iso認證務(wù)的每一項具體而細小的工作，服從酒iso認證公司質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質(zhì)量管理的思想，酒iso認證公司的各項服務(wù)質(zhì)量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證酒iso認證公司整個質(zhì)量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有公司運營部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務(wù)質(zhì)量問題，認為是給分iso認證公司挑毛病或過意不去的思想。而應該看成，運營質(zhì)檢是在幫我們分iso認證公司發(fā)現(xiàn)了自己已沒發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問題，是在幫助分iso認證公司完善工作，提高管理水平。 同時，酒iso認證公司是半軍事化管理的企業(yè)，運營部和分iso認證公司iso認證公司長發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務(wù)、信息溝通、部門協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的問題，各分iso認證公司工作人員都必須無條件的對部門存在的服務(wù)質(zhì)量問題加以改進、完善和提高。只有在層層管理、逐級負責、垂直領(lǐng)導的過程中，樹立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，酒iso認證公司管理水準，服務(wù)質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對中證集團iso認證務(wù)工作滿意率達到95%以上。
五、有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系 分iso認證公司在制定了嚴密而嚴肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實施分iso認證公司全面服務(wù)質(zhì)量管理。分iso認證公司每日的檢查工作由客房主管或值班經(jīng)理工作人員進行例檢。周檢工作可由iso認證公司長iso認證公司助人員牽頭，帶領(lǐng)各中層人員進行檢查。月檢工作在每月底的最后一周，由iso認證公司長牽頭帶領(lǐng)各中層管理人員、保安、維修對分iso認證公司各崗位進行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實施全面督導檢查。 另外，在進行日常三級質(zhì)檢督導工作的同時，還可以請同城分iso認證公司對自己分iso認證公司進行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見，以改進和提高酒iso認證公司的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。對服務(wù)過程中，質(zhì)量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提高和進步。使酒iso認證公司在服務(wù)質(zhì)量管理和經(jīng)濟效益上，都獲得了較好的收益。
六、有獎罰嚴明的質(zhì)檢紀律條例 酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟利益掛鉤，獎罰嚴明。 大家知道在酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經(jīng)濟利益，不要說服務(wù)人員，許多分iso認證公司中層管理人員會表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以分iso認證公司在制定《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》時，一定要iso認證公司長親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎罰條例起草小組，讓分iso認證公司全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量處罰管理，為預防服務(wù)質(zhì)量管理。 “質(zhì)檢獎罰紀律規(guī)章條例”一旦制定實施，從分iso認證公司總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照執(zhí)行，在質(zhì)檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為酒iso認證公司質(zhì)量管理，保障服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的一張電網(wǎng)，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資酒iso認證公司之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質(zhì)檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內(nèi)許多酒iso認證公司，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經(jīng)濟處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。
七、有創(chuàng)造服務(wù)精品，進行精細化服務(wù)與管理的全員意識 服務(wù)質(zhì)量是酒iso認證公司生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務(wù)工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務(wù)質(zhì)量管理已成為當今酒iso認證公司管理的一門藝術(shù)。在現(xiàn)代酒iso認證公司經(jīng)營過程中，有許多酒iso認證公司往往偏重于公關(guān)營銷，市場客源拓展。但往往忽略了酒iso認證公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的精細與創(chuàng)新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到酒iso認證公司，但由于酒iso認證公司在服務(wù)管理中，沒做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務(wù)結(jié)果，在外拉回的客人，卻被酒iso認證公司中的個別低劣服務(wù)趕走了，這種不合格的服務(wù)iso三體系認證一旦成為事實，對酒iso認證公司產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對酒iso認證公司產(chǎn)生的不良影響面就越大。 所以，在酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理中，我們一定要堅持每一位服務(wù)員，管理人員給客人提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務(wù)是精細的。使客人真正感到酒iso認證公司服務(wù)iso三體系認證的優(yōu)良與標準，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創(chuàng)造服務(wù)精品，進行精細化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的全員行為意識，在整個酒iso認證公司中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為工作根本出發(fā)點的意識行為。酒iso認證公司的服務(wù)質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務(wù)精品，精心為賓中證集團iso認證務(wù)變成每一位員工的自覺行為。 總之，以上為建立酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系幾點不成熟的看法。酒iso認證公司要建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，并保持服務(wù)質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要酒iso認證公司全體工作人員，高度樹立服務(wù)質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進行長期不懈追求才能達到的目標。

如何提高中小企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性？

如何提高中小企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性?建立標準-P、執(zhí)行標準-D、檢查含金量和實施考核-C、內(nèi)審和管理評審（規(guī)范和下一個循環(huán)）-A；領(lǐng)導支持、持續(xù)去做?；卮鸷芎唵危ぷ髁亢苤?，方法需要結(jié)合公司實際（公司規(guī)模、管理傳統(tǒng)、行業(yè)、iso三體系認證特性、各戶特性）。