服務質量管理體系三要素

首先，區(qū)分一下ISO14000和ISO14001。ISO14000是一個系列的標準族,包括環(huán)境管理體系標準、環(huán)境審核標準、環(huán)境行為評價標準、環(huán)境標志標準、生命周期分析標準和iso三體系認證標準中環(huán)境指標的標準。而ISO14001是認證咨詢標準，是企業(yè)進行環(huán)境管理體系認證咨詢所依據(jù)的。所以ISO 14001是有17個要素的，而不是所說的3個要素，環(huán)境管理體系境三要素屬于ISO14000。 【ISO14000環(huán)境管理體系境三要素】 ISO14000環(huán)境管理體系環(huán)境方針： a、明確了職責，由較高管理者制定并發(fā)布ISO14000環(huán)境方針。 b、環(huán)境方針提出了組織對環(huán)境時素實施管理的總體意圖和方向，是環(huán)境管理行為準則。 c

ISO14000環(huán)境管理體系三要素為環(huán)境方針、環(huán)境目標、環(huán)境指標。 理解ISO14000環(huán)境管理體系境三要素：
1、ISO14000環(huán)境管理體系環(huán)境方針： a、明確了職責，由較高管理者制定并發(fā)布ISO14000環(huán)境方針。 b、環(huán)境方針提出了組織對環(huán)境時素實施管理的總體意圖和方向，是環(huán)境管理行為準則。 c、組織的環(huán)境目標和環(huán)境指標是依據(jù)環(huán)境方針制定。
2、ISO14000環(huán)境管理體系環(huán)境目標： a、依據(jù)環(huán)境方針制定環(huán)境目標。目標是組織對環(huán)境績效的總要求。也應符合ISO14001標準。 b、制定環(huán)境目標時，尤其應考慮重要環(huán)境因素滿足法律、法規(guī)、其他相關要求情況。另外還應考慮技術、經(jīng)濟 運行等方面因

ISO14000環(huán)境管理體系三要素為環(huán)境方針、環(huán)境目標、環(huán)境指標。解讀ISO14000環(huán)境管理體系境三要素：
1、ISO
1...

首先，區(qū)分一下ISO14000和ISO14001。ISO14000是一個系列的標準族,包括環(huán)境管理體系標準、環(huán)境審核標準、環(huán)境行為評價標準、環(huán)境標志標準、生命周期分析標準和iso三體系認證標準中環(huán)境指標的標準。而ISO14001是認證咨詢標準，是企業(yè)進行環(huán)境管理體系認證咨詢所依據(jù)的。所以ISO 14001是有17個要素的，而不是所說的3個要素，環(huán)境管理體系境三要素屬于ISO14000。

有本書可以幫助你逐步建立,系統(tǒng)建立: 內(nèi)容多,建議去看看 本系列叢書包括下列六本書：
1.《汽車客運服務質量體系》；
2.《汽車貨運服務質量體系》；
3.《汽車站服務質量體系》；
4.《公交運輸服務質量體系》；
5.《出租車服務質量體系》；
6.《汽車維修服務質量體系》。 書目錄如下 第一章 道路運輸企業(yè)應該盡快實施iso 9000族標準，建立運輸服務質量管理體系 第一節(jié) 社會主義市場經(jīng)濟環(huán)境中的生存需求 第二節(jié) 廣大顧客的殷切期望 第三節(jié) 道路運輸法規(guī)的強制要求 第四節(jié) 21世紀道路運輸業(yè)發(fā)展的客觀要求 第二章 加入wto對汽車客運企業(yè)的嚴峻挑戰(zhàn) 第一節(jié) wto及其服務貿(mào)易總協(xié)定(gats) 第二節(jié) 加入wt0對我國汽車站的挑戰(zhàn)和對策 第三章 汽車站服務質量管理體系的策劃 第一節(jié) 汽車站服務質量管理體系策劃的原則和依據(jù) 第二節(jié) 汽車站服務質量方針、目標和職責的策劃 第三節(jié) 汽車站服務質量管理體系過程要素的策劃 第四章 汽車站服務質量管理體系iso三體系認證 第一節(jié) 汽車站服務質量手冊 第二節(jié) 汽車站服務質量管理體系程序iso三體系認證 第三節(jié) 管理規(guī)范 第四節(jié)服務規(guī)范與作業(yè)規(guī)范 第五節(jié)質量記錄 第六節(jié) 客運服務質量計劃 示例一 ××汽車站企業(yè)標準 記錄控制程序 . 示例二 ××汽車站企業(yè)標準 旅客售票、檢票、上車、發(fā)車過程控制規(guī)范 示例三 ××汽車站企業(yè)標準 售票員服務規(guī)范 示例四 ××汽車站企業(yè)標準 五一節(jié)期運輸質量計劃 第五章 汽車客運站服務質量管理體系的建立 第一節(jié) 建立汽車客運站服務質量管理體系的過程模式 第二節(jié) 建立汽車客運站服務質量管理體系的兩種方式 第三節(jié) 建立汽車客運站服務質量管理體系的八個步驟 第六章汽車站服務質量管理體系的運行 第一節(jié) 旅客滿意度測評 第二節(jié) 內(nèi)部審核 第三節(jié) 管理評審 第四節(jié)質量體系認證咨詢 第五節(jié)服務質量管理體系的經(jīng)濟性評價 第六節(jié) 文明車站和質量管理獎創(chuàng)評 示例五 ××汽車站 內(nèi)審檢查表 示例六 ××汽車站 2001年度第一次內(nèi)審報告 示例七 ××汽車站 管理、評審報告 附錄1 汽車客運站質量管理體系標準實施指南 附錄2服務質量手冊

有本書可以幫助你逐步建立,系統(tǒng)建立: 內(nèi)容多,建議去看看

本系列叢書包括下列六本書：

1.《汽車客運服務質量體系》；

2.《汽車貨運服務質量體系》；

3.《汽車站服務質量體系》；

4.《公交運輸服務質量體系》；

5.《出租車服務質量體系》；

6.《汽車維修服務質量體系》。

書目錄如下

第一章 道路運輸企業(yè)應該盡快實施iso 9000族標準，建立運輸服務質量管理體系

第一節(jié) 社會主義市場經(jīng)濟環(huán)境中的生存需求

第二節(jié) 廣大顧客的殷切期望

第三節(jié) 道路運輸法規(guī)的強制要求

第四節(jié) 21世紀道路運輸業(yè)發(fā)展的客觀要求

第二章 加入wto對汽車客運企業(yè)的嚴峻挑戰(zhàn)

第一節(jié) wto及其服務貿(mào)易總協(xié)定(gats)

第二節(jié) 加入wt0對我國汽車站的挑戰(zhàn)和對策

第三章 汽車站服務質量管理體系的策劃

第一節(jié) 汽車站服務質量管理體系策劃的原則和依據(jù)

第二節(jié) 汽車站服務質量方針、目標和職責的策劃

第三節(jié) 汽車站服務質量管理體系過程要素的策劃

第四章 汽車站服務質量管理體系iso三體系認證

第一節(jié) 汽車站服務質量手冊

第二節(jié) 汽車站服務質量管理體系程序iso三體系認證

第三節(jié) 管理規(guī)范

第四節(jié)服務規(guī)范與作業(yè)規(guī)范

第五節(jié)質量記錄

第六節(jié) 客運服務質量計劃

示例一 ××汽車站企業(yè)標準 記錄控制程序

. 示例二 ××汽車站企業(yè)標準 旅客售票、檢票、上車、發(fā)車過程控制規(guī)范

示例三 ××汽車站企業(yè)標準 售票員服務規(guī)范

示例四 ××汽車站企業(yè)標準 五一節(jié)期運輸質量計劃

第五章 汽車客運站服務質量管理體系的建立

第一節(jié) 建立汽車客運站服務質量管理體系的過程模式

第二節(jié) 建立汽車客運站服務質量管理體系的兩種方式

第三節(jié) 建立汽車客運站服務質量管理體系的八個步驟

第六章汽車站服務質量管理體系的運行

第一節(jié) 旅客滿意度測評

第二節(jié) 內(nèi)部審核

第三節(jié) 管理評審

第四節(jié)質量體系認證咨詢

第五節(jié)服務質量管理體系的經(jīng)濟性評價

第六節(jié) 文明車站和質量管理獎創(chuàng)評

示例五 ××汽車站 內(nèi)審檢查表

示例六 ××汽車站 2001年度第一次內(nèi)審報告

示例七 ××汽車站 管理、評審報告

附錄1 汽車客運站質量管理體系標準實施指南

附錄2服務質量手冊

1. 飯iso認證公司服務質量的涵義 關于飯iso認證公司服務質量的理解通常有兩種。一種是狹義上的服務質量，指飯iso認證公司服務的質量，它純粹是指由服務員的服務勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。另一種是廣義上的飯iso認證公司服務質量，它包含組成飯iso認證公司服務的三要素：即設施設備、實物iso三體系認證和服務的質量，是一個完整的服務質量的概念，整體來說，包括有形iso三體系認證質量和無形iso三體系認證質量兩個方面。本書所指的服務質量主要指廣義的服務質量，即飯iso認證公司以其所擁有的設施設備為依托為賓客所提供的服務。 用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。根據(jù)飯iso認證公司服務質量的定義，飯iso認證公司所提供的服務既要能滿足賓客生活的基本需要，即物質上的需求，還要滿足賓客的心理需要，即精神上的需求。而所謂適合，是指飯iso認證公司為賓客提供服務的使用價值為賓客所接受和喜愛。所謂滿足，是指該種使用價值為賓客帶來身心愉悅和享受，使賓客感到自己的愿望和期盼得到了實現(xiàn)。

關于飯iso認證公司服務質量的理解通常有兩種。一種是狹義上的服務質量，指飯iso認證公司服務的質量，它純粹是指由服務員的服務勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。另一種是廣義上的飯iso認證公司服務質量，它包含組成飯iso認證公司服務的三要素：即設施設備、實物iso三體系認證和服務的質量，是一個完整的服務質量的概念，整體來說，包括有形iso三體系認證質量和無形iso三體系認證質量兩個方面。本書所指的服務質量主要指廣義的服務質量，即飯iso認證公司以其所擁有的設施設備為依托為賓客所提供的服務。

用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。根據(jù)飯iso認證公司服務質量的定義，飯iso認證公司所提供的服務既要能滿足賓客生活的基本需要，即物質上的需求，還要滿足賓客的心理需要，即精神上的需求。而所謂適合，是指飯iso認證公司為賓客提供服務的使用價值為賓客所接受和喜愛。所謂滿足，是指該種使用價值為賓客帶來身心愉悅和享受，使賓客感到自己的愿望和期盼得到了實現(xiàn)。

出處：《高等院校旅游管理專業(yè)系列教材：現(xiàn)代飯iso認證公司運營與管理》 王朝輝 編

部分目錄：

第八章 飯iso認證公司服務質量管理

第一節(jié) 飯iso認證公司服務質量涵義與特點

一、飯iso認證公司服務質量涵義

二、飯iso認證公司服務質量特點

第二節(jié) 飯iso認證公司服務質量內(nèi)容

一、有形iso三體系認證質量構成

二、無形iso三體系認證質量構成

三、有形iso三體系認證質量評價

四、無形iso三體系認證質量評價

第三節(jié) 飯iso認證公司服務質量管理方法

一、服務規(guī)程iso認證

二、服務質量管理方法選擇

關于飯店服務質量的理解通常有兩種。一種是狹義上的服務質量，指飯店服務的質量，它純粹是指由服務員的服務勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。另一種是廣義上的飯店服務質量，它包含組成飯店服務的三要素：即設施設備、實物產(chǎn)品和服務的質量，是一個完整的服務質量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質量和無形產(chǎn)品質量兩個方面。本書所指的服務質量主要指廣義的服務質量，即飯店以其所擁有的設施設備為依托為賓客所提供的服務。

用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。根據(jù)飯店服務質量的定義，飯店所提供的服務既要能滿足賓客生活的基本需要，即物質上的需求，還要滿足賓客的心理需要，即精神上的需求。而所謂適合，是指飯店為賓客提供服務的使用價值為賓客所接受和喜愛。所謂滿足，是指該種使用價值為賓客帶來身心愉悅和享受，使賓客感到自己的愿望和期盼得到了實現(xiàn)。

出處：《高等院校旅游管理專業(yè)系列教材：現(xiàn)代飯店運營與管理》 王朝輝 編

部分目錄：

第八章 飯店服務質量管理

第一節(jié) 飯店服務質量涵義與特點

一、飯店服務質量涵義

二、飯店服務質量特點

第二節(jié) 飯店服務質量內(nèi)容

一、有形產(chǎn)品質量構成

二、無形產(chǎn)品質量構成

三、有形產(chǎn)品質量評價

四、無形產(chǎn)品質量評價

第三節(jié) 飯店服務質量管理方法

一、服務規(guī)程設計

二、服務質量管理方法選擇

關于飯店服務質量的理解通常有兩種。

一種是狹義上的服務質量，指飯店服務的質量，它純粹是指由服務員的服務勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。

另一種是廣義上的飯店服務質量，它包含組成飯店服務的三要素：即設施設備、實物產(chǎn)品和服務的質量，是一個完整的服務質量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質量和無形產(chǎn)品質量兩個方面。本書所指的服務質量主要指廣義的服務質量，即飯店以其所擁有的設施設備為依托為賓客所提供的服務。 用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。根據(jù)飯店服務質量的定義，飯店所提供的服務既要能滿足賓客生活的基本需要，即物質上的需求，還要滿足賓客的心理需要，即精神上的需求。而所謂適合，是指飯店為賓客提供服務的使用價值為賓客所接受和喜愛。所謂滿足，是指該種使用價值為賓客帶來身心愉悅和享受，使賓客感到自己的愿望和期盼得到了實現(xiàn)。